6 Telefonansagen, die jedes Unternehmen benötigt

Eine profesionelle Telefonansage kann eine der ersten direkten Anlaufstellen für einen (potenziellen) Kunden sein. Dennoch werden Telefonansagen oft vernachlässigt – lästige Warteschleifen, trübe Aussagen während der Geschäftszeiten oder schlecht durchdachte Auswahlmenüs sind leider die Regel. Ihr Unternehmen kann das! Die sechs wichtigsten Telefonansagen, wie z.B. Texttipps unserer Experten, haben wir für Sie persönlich im Kundendialog zusammengestellt.

Die 6 wichtigsten Telefonansagen für Fachgeschäfte sind:

  1. Begrüßungstext
  2. Warteschleife
  3. Ankündigung außerhalb der Geschäftszeiten
  4. Ankündigung im Falle der Nichtverfügbarkeit
  5. Ankündigung bei Fehlfunktion
  6. Auswahlmenü

Welche Telefonansagen Ihr Unternehmen immer benötigt, richtet sich nach den Vorstellungen und Bedürfnissen Ihrer Kunden. Denken Sie bei jeder Gelegenheit darüber nach, welche Informationen Ihr Kunde in dieser Phase verstehen möchte, und formulieren Sie sie in einer klaren Botschaft. Das wichtigste Credo: Platzieren Sie den Kunden in der Mitte.

1. Begrüßungsansage

Habe ich Recht? Diese Frage wird oft gestellt, wenn der Anrufer nicht zu 100 Prozent sicher ist, dass die Telefonnummer korrekt ist. Mit einer gezielten Begrüßung können Sie einen Fehler erwarten und den Anrufern gleich zu Beginn ein fantastisches Gefühl vermitteln. Präsentieren Sie Ihr Unternehmen mit Namen und Motto und machen Sie dem Anrufer in wenigen Worten klar, was ihn erwartet.

Unser Tipp: Natürlich können Sie diese Ankündigung nicht nur für das Klingelton der Kopfrufnummer (Hauptnummer der Firma), sondern auch als“Text vor der Meldung“ Soundfile für jede Erweiterung dieser Teilnehmer nutzen.

Beispiel-Text 1: Hallo und willkommen bei Beispielunternehmen. Bitte haben Sie einen Moment Geduld, wir werden Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbinden.

Beispiel-Text zwei: Willkommen bei Beispielunternehmen, Ihrem Fachmann zum Beispiel Produkte. Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen.

2. Warteschleife

– der aufbrausende Mörder unter den Telefonaussagen. Aber Sie müssen Ihre Kunden nicht mit schlechter Musik und leeren Versprechungen vertreiben!

Wählen Sie Wartemusik in exzellenter Qualität und versorgen Sie Ihre Anrufer mit wichtigen Informationen. Diese Schleifen können aus Fakten über das Unternehmen, alternativen Kontaktmöglichkeiten oder einer Erklärung für die längere Wartezeit bestehen. Wenn Sie ein ACD-System verwenden, können Sie dem Anrufer auch die Reihenfolge mitteilen, in der er gehalten wird, damit er abschätzen kann, wie lange er warten muss.

Sieh dir deinen Schritt an! Vermeiden Sie unnötige Wiederholungen. All dies kommt dem Anrufer nicht zugute, kann aber manchmal ziemlich lästig sein.

Beispieltext 1: Hallo und willkommen bei den Musterfirmen. Im Moment sprechen unsere Mitarbeiter mit unseren Kunden. Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

Beispieltext 2: Willkommen bei der Hotline der Illustrationsbetriebe. Im Moment sind alle unsere Mitarbeiter in der Verbraucherdiskussion. next free line ist für Sie. Musik Haben Sie unseren Online-Shop besucht? Unter www.beispielshop.at können Sie derzeit 10% auf unsere Waren sparen. Heute dauert es etwas länger, weil wir uns für unsere Kunden etwas Zeit nehmen und sie ausführlich beraten wollen.

Übrigens können Sie die Wartezeit Ihres Anrufers sogar mit einer angenehmen Warteschleifenmusik und/oder einer Aussage versüßen, wenn Sie ihn in die Warteschleife legen, z.B. beim Verbinden mit einem anderen Teilnehmer.

3. Ankündigung außerhalb der Geschäftszeiten

Auch wenn Sie im Moment nicht erreichbar sind, können Sie mit Hilfe einer telefonischen Ansage mit Ihren Anrufern Kontakt aufnehmen. Nennen Sie uns Ihre Geschäftszeiten und lassen Sie es uns wissen, wenn Sie möchten, dass Kunden Sie anrufen oder wenn Sie möchten, dass sie Sie zurückrufen, wenn sie ihre Kontaktinformationen auf Ihrer Sprachbox hinterlassen (Callback-Service).

Beispieltext 1: Hallo und willkommen bei den Musterfirmen. Kontaktieren Sie uns Montag bis Freitag von 20.00 bis 19.00 Uhr und Samstag von 20.00 bis 12.00 Uhr. Vielen Dank für Ihr Telefon und auf Wiedersehen.

Beispieltext 2: Hallo und willkommen bei den Beispielfirmen. Sie können uns werktags von 8 bis 18 Uhr oder an Wochenenden und an Feiertagen von 10 bis 14 Uhr telefonisch erreichen. Wir empfehlen Ihnen, uns nach dem Piepton eine Nachricht zu hinterlassen. Wir rufen Sie so schnell wie möglich zurück!

4. Ankündigung im Falle der Nichtverfügbarkeit

Manchmal geschieht es sogar in den größten Servicezentren: Die Warteschleifen sind überfüllt, die Wartezeit steigt, die Leitungen sind besetzt – im Moment kann nicht jeder Anruf angenommen werden. Aber es gibt keinen Grund, Ihre Kunden in eine Reihe von Ausfällen und Anrufversuchen zu schicken!

Wir empfehlen Ihnen, sich auf den Einsatz eines Anrufbeantworters vorzubereiten. Auf diese Weise können Anrufer ihre Anliegen beschreiben und ihre Kontaktinformationen bei Ihnen hinterlassen.

Aber erinnern Sie sich: Sollten Sie einen Rückruf versprechen, müssen Sie wirklich Kontakt aufnehmen und sollten Ihren Kunden nicht zu lange warten lassen!

Beispieltext: Hallo und herzlich willkommen bei vorbildlichen Unternehmen. Im Moment sind alle Leitungen besetzt. Wegen des Problems X, das es braucht. Sie können uns gerne eine Nachricht nach dem Signalton hinterlassen, wir rufen Sie so schnell wie möglich und zuverlässig zurück!

5. Ankündigung bei Fehlfunktion

Sind Sie auf Notfallsituationen vorbereitet? Im Falle von Behinderungen oder anderen Ausnahmesituationen haben Sie alle Hände voll zu tun, so dass es toll ist, wenn Sie nur die entsprechende Telefonrechnung ändern müssen. Eine telefonische Ankündigung von Mängeln informiert Ihre Kunden über das Problem und macht auch deutlich, dass Sie an einer Antwort arbeiten.

Beispieltext: Willkommen bei den Musterfirmen. Aufgrund von technischen Störungen sind wir derzeit leider nicht persönlich erreichbar. Wir bitten um Ihr Verständnis. Bitte versuchen Sie, später wieder zu erreichen.

Beispieltext zwei: Hallo, das ist eine Beispielfirma ! Im Moment haben wir einen Fehler. Sobald der Fehler behoben wurde, helfen wir Ihnen gerne wieder persönlich weiter. Sie können uns auch eine E-Mail an beispielunternehmen@service.de. schicken. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

6. Auswahlmenü

Dauert es oft ewig, bis Sie Ihre Anrufer mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden haben? Dann sollten Sie Ihre Anrufer automatisch mit einem gut durchdachten Auswahlmenü kanalisieren. Das Auswahlmenü wird nach der Ansage der Ansage ausgeführt. Dann können Ihre Kunden zwischen mehreren Optionen wählen, z.B. per Tastendruck oder Sprachbefehl. Je mehr Optionen der Aufrufer erhält, desto größer ist der mögliche Fehler, daher sollten maximal 3-4 Optionen angeboten werden.

Unser Tipp: Geben Sie Anglern immer die Möglichkeit, direkt mit einem Arbeiter verbunden zu sein. Gelegentlich wissen Anrufer nicht genau, in welche Klasse sie fallen sollen, oder sind so verärgert, dass sie direkt mit einem Mitarbeiter sprechen wollen. Um zu entdecken, wie man diese Kunden am besten bedient, lesen Sie diesen Blog-Artikel: 7 goldene Regeln für den richtigen Umgang mit schwierigen Kunden

Beispieltext: Bitte wählen Sie eine der folgenden Optionen:

  • Um Informationen über unsere Musterprodukte zu erhalten, sagen Sie bitte PRODUKT>.
  • Für Informationen zu anderen Instanzdiensten sagen Sie bitte LEISTUNG>.
  • Um jetzt direkt mit einigen unserer Mitarbeiter verbunden zu sein, sagen Sie bitte MITARBEITER.
  • Für allgemeine Informationen über Musterfirmen drücken Sie bitte die Taste #.
  • Wenn Sie mehr über unser Musterangebot erfahren möchten, drücken Sie bitte ZWEI>.
  • Um direkt mit unseren Mitarbeitern verbunden zu sein, drücken Sie bitte die Taste *.

Sieh dir deinen Schritt an! Falsche Auswahl

Bei der Auswahl eines Menüs kann es vorkommen, dass der Anrufer beim Drücken einer Taste einen Fehler erhält, die Spracherkennung nicht funktioniert (z.B. wenn der Dialekt zu stark ist) oder der Anrufer in keiner Weise drückt oder etwas sagt. Überlegen Sie sich, wie Sie Ankündigungen für eventuelle Fehlerausgänge gestalten können:

Beispiel-Text 1: Leider war Ihre Auswahl nicht eindeutig. Bitte erneut auswählen.

Beispiel-Text 2: Leider haben wir Sie nicht verstanden. Wir verbinden Sie.